Приобщение к профессии

Подробности

Рубрика: Консалтинг

13.02.2007 05:42

Какими методами обучать персонал общаться
Работодатели заинтересованы в том, чтобы их сотрудники умели эффективно общаться не только с клиентами, но и между собой. Для улучшения коммуникативных навыков персонала в некоторых компаниях прибегают к помощи профессиональных психологов, а не тренеров, как это было раньше.

[ Барри Чарльз ]

Если раньше такие характеристики, как коммуникабельность, гибкость и обучаемость, шли в резюме под грифом «дополнительная информация», то сегодня навыки межличностного общения возглавляют список требований к кандидатам почти на любую позицию. Правда, в каждой компании по-своему развивают навыки межличностного общения — клиентского обслуживания, ведения переговоров, проведения презентаций, работы в команде — у своего персонала. Выбор большой: здесь вам и психологические тренинги, и дистанционное обучение, и коу-чинг. Надо лишь понимать, что для определенного, конкретного случая подходит свой, «заточенный» именно под него метод.

Практическая психология

Роберт Миатт, ведущий консультант компании Kaisen Consulting, считает эффективными только те решения, которые разработаны и применяются на психологической основе. Он настаивает на четком разграничении таких понятий, как обучение и развитие навыков: «Обучение связано в первую очередь с запоминанием, «зубрежкой». А в процессе развития индивидуальных свойств и способностей приходится работать с более глубокими областями человеческой психики, что гораздо продуктивней. К тому же эмпирические навыки намного устойчивей».

С такой точкой зрения согласна и Хелена Клэйтон, консультант по личной эффективности компании Roffey Park. В развитии навыков она отмечает два основных условия: многократность повторения и получение обратной связи. «Практика — это главное, — утверждает Клэйтон. — Решая в условиях тренинга новую для себя задачу, важно иметь возможность опробовать разные пути решения. Так можно оценить, что работает лучше, а что хуже».

Точка зрения
Евгения Варламова, директор по персоналу компании «Интернет Решения»
 Коммуникативные способности очень важны для достижения успеха на всех менеджерских позициях. От искусства общения зависит и эффективность взаимодействия с коллегами, и работа команды, и решения межфункциональных задач.
 Соответственно при отборе кандидатов большое внимание мы уделяем именно коммуникативным навыкам, так как их развитие занимает длительное время и зависит от личности человека, его жизненных принципов и установок. Приобретение же профессиональных знаний и умений в большинстве случаев более прогнозируемо.
 Если говорить о тренингах коммуникативных навыков, то мы четко представляем, что в результате мы получим в лучшем случае набор поведенческих приемов, которые повысят эффективность человека в деловой коммуникации. Профессионалом в области общения человек может стать только в результате саморазвития, подкрепленного чтением литературы, тренингом, коучингом, наблюдением и самоанализом. То есть мастерство общения — это результат личностного развития, когда жизненные ценности человека, его мотивация и навыки помогают ему достигать целей в общении с людьми.
 Так что тренинг коммуникативных навыков — это задача минимум, средство экстренной помощи, а программы развития навыков общения (работы в команде, ведения переговоров, публичного выступления, межфункционального взаимодействия, лидерства, управления конфликтом и т.п.) — долговременная задача, достижение которой связано с целями личностного развития человека.

К числу психологических подходов относятся модные сейчас направления нейролингвис-тического программирования (НЛП) и развития эмоционального интеллекта. Однако Крис Хорсман, генеральный директор компании Balance Learning, высказывает опасения относительно этих методик: «Времена, когда мы гнались за последними веяниями моды и принимали скоропалительные решения, прошли. Сейчас топ-менеджер при выборе тренинга для своих подчиненных руководствуется не яркой оболочкой, а высокой результативностью на выходе».

Отныне в центре внимания индивидуальные потребности и личный опыт. «Абстрактным кейсам и примерам мы предпочитаем конкретные ситуации и переживания, с которыми приходят к нам люди», — рассказывает Хелена Клэйтон.

Стюарт Алан, консультант компании Hemsley Fraser , отмечает изменения в предпочтениях клиентов относительно формальной и содержательной составляющих процесса обучения: «Сегодня руководители компаний подходят к проблеме обучения персонала с качественным, а не с количественным критерием. При этом внешним, стандартизированным учебным курсам предпочитаются внутренние тренинги, которые в полной мере отвечают потребностям конкретной организации или сотрудника. Такие тренинги чаще всего выглядят как серия групповых занятий, длящихся 1–2 часа и разделенных перерывами в одну-две недели, чтобы персонал имел возможность практиковать приобретаемые навыки».

Эксперимент
 «Ассоциация Бизнес Мастерства» провела следующий эксперимент. Один ее сотрудник — руководитель проекта, занимающийся продажей тренинговых услуг, попробовал устроиться на работу в разные торговые компании руководителем учебного центра. Параллельно он устраивался на должность эксперта по оценке кадров в одну из известных «компаний-монстров» на рынке тренингово-консалтинговых услуг. Этот сотрудник не обладал необходимым опытом и теоретической базой для такой деятельности.
 На собеседовании он выбрал следующую стратегию: быть внимательным, любезным и произнести несколько «умных» шаблонных фраз. И что в итоге? Его почти приняли руководителем учебного центра в одну из торговых организаций, а также пригласили на работу экспертом по оценке кадров в крупную консалтинговую компанию. То, что дальше слов у такого специалиста дело не пойдет, работодатель не разгадал. Получается, что клиентам данной организации придется платить за бренд, но услуги им станут оказывать молодые и неопытные специалисты, умеющие лишь производить нужное впечатление.

Обучение действием

Компания English Heritage в рамках развития навыков межличностного общения своих сотрудников использовала программу «обучения действием», разработанную консультантами Roffey Park. Для нескольких групп из 5-6 человек была разработана серия однодневных занятий, направленных на развитие целого ряда поведенческих навыков. Во время учебных сессий участники тренинга практиковались в решении самых банальных, повседневных задач, развивали и оптимизировали имеющиеся навыки и приобретали новые. «Полученные в процессе такого обучения знания и умения могут быть сразу же перенесены в жизнь, — делится впечатлениями Хелен Рашби, менеджер по обучению и развитию персонала компании English Heritage. — Дополнительным бонусом становится тесная связь, которая устанавливается между участниками тренинга. Люди лучше узнают друг друга, они учатся друг у друга, перенимают навыки, отслеживают ошибки».

Для менеджеров среднего звена компании Anglian Water была разработана комплексная годичная программа развития. В основу курса, направленного на совершенствование навыков межличностной коммуникации, легла концепция личного воздействия Кайзен. Ядро курса — двухдневные занятия, развивающие умственные способности, наблюдательность и поведенческие навыки участников. Главным в этом тренинге менеджер по производительности персонала An-glian Water Фил Браун считает его формальное решение: «Зачастую подобные курсы — это лишь усвоение теории или умозрительное моделирование ситуаций. Однако гораздо действенней практический подход, ролевое разыгрывание ситуаций. Именно это мы и получили от нашего тренинга. Важно также, что в нем были задействованы не только менеджеры среднего звена, на которых обучение, собственно, и было направлено, но и руководство компании».ить нужное впечатление.

Точка зрения
Татьяна Лебедева, директор по персоналу SAP СНГ
 В нынешнем году в компании SAP СНГ проходят серьезные организационные изменения, которые мы лаконично назвали «Трансформация». В этой связи вопрос правильно выстроенных коммуникаций является особенно значимым.
 Мы хотели, чтобы все понимали смысл изменений, пути их достижения и то, какой вклад требуется от каждого сотрудника. Схемы общения должны были строиться на принципах прозрачности и последовательности, тогда они помогают избежать появления слухов. В дополнение к стандартным средствам внутренней коммуникации, таким как почтовая информационная рассылка, раздел «Новости» на интранет-портале и общие собрания, мы подготовили специальное собрание сотрудников, посвященное реорганизации и изменениям в компании. Мы перемешали представителей различных подразделений за круглыми столами. После проведения презентаций руководством компании сотрудникам в командах было предложено высказать свое мнение по основным преимуществам, возможностям и рискам изменений. Впоследствии это помогло более четко и целостно организовать проектную работу по «Трансформации» и максимально вовлечь в этот процесс своих сотрудников, получая их отклики на происходящие изменения.

Соблюдение баланса

Помимо практических навыков в постоянном совершенствовании нуждаются и теоретические знания персонала. Благодаря своей экономичности все большую популярность приобретает e-learn-ing и другие методики дистанционного обучения.

А вот индивидуальный коу-чинг, напротив, считается дорогостоящим удовольствием, зато очень эффективным, поскольку в его основе лежит комплексный подход. По мнению Стюарта Алана, вполне закономерно, что планомерное и постоянное продвижение вперед нуждается в серьезных инвестициях, которые, в свою очередь, приносят хорошие дивиденды.

«В коучинге главное — баланс, — отмечает Хелена Клэйтон. — Если коуч оказывает своему подопечному слишком большую поддержку эффект будет, как от разминки без тренировки: приятное ощущение тепла в мышцах появится, но мышцы не укрепятся. Если коуч дает слишком много свободы и самостоятельности, его подопечный может почувствовать себя слишком уязвимым».

Одним словом, набор инструментов достаточно широк, но, что бы вы ни использовали — психологические тренинги, дистанционное обучение, коучинг или что-то еще, результат будет зависеть от того, насколько выбранный вами метод адекватен поставленным задачам. Эта истина стара как мир и столь же непоколебима.

• < Назад
• Вперёд >